A sobrevivência de um negócio exige dedicação e planejamento nas mais variadas frentes. Aspectos técnicos na produção de bens e serviços são vitais para qualquer empreendimento, mas estão em um nível obrigatório de qualquer troca satisfatória. Independentemente do ramo ou do porte de uma empresa, o oferecimento de qualidade e segurança se encontra em uma primeira camada de entrega. 

Nesse contexto, é necessário um nível mais profundo de envolvimento com os clientes,  estabelecendo laços de confiança para a fidelização, fator importantíssimo em tempos de mídias sociais e concorrência feroz. A partir disso, fica a pergunta: Como construir confiança na relação com o cliente?

A lógica da previsibilidade

A psicologia define a confiança como “um estado que se caracteriza pela intenção de aceitar a vulnerabilidade, com base em crenças otimistas a respeito das intenções ou do comportamento do outro”.  Na vida cotidiana, a confiança no outro se manifesta por meio de comportamentos que traduzem essa expectativa positiva em relação às respostas que se pode obter na interação com pessoas ou instituições.

Em termos práticos, a confiança representa a suposição de que há certa previsibilidade nas ações de um indivíduo ou de uma empresa. A lógica que se estabelece tem como base o que é construído dia após dia: se o relacionamento vai bem, se há regularidade no que é entregue, as chances de algo sair errado vão diminuindo com o tempo. 

A postura correta da empresa, quando praticada com regularidade, funciona então como um elemento que baixa, aos poucos as defesas naturais, do cliente. Se tudo corre bem ou até melhor do que o esperado, mais cedo ou mais tarde se consolida a percepção de  que não há perigo do qual se defender.

Empatia e encantamento

Segundo Alexandre Slivnik, escritor, vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e especialista em excelência em serviços, ”Confiança é gerada à base da empatia”.

Uma vez estabelecida, a confiança passa a representar uma janela de oportunidades. O caminho em direção a ela pode ser iniciado por meio da observação de pontos estratégicos que tornem nítida ao cliente a visão de que fez a melhor escolha ao optar por determinado parceiro para a satisfação de suas necessidades. Pode-se pensar em transparência, flexibilidade em negociações, oferecimento de bônus, entre muitos outros. Um dos fatores inegavelmente mais decisivos é, sem dúvida,  um atendimento que encante. 

“Nos negócios, a empatia que abre espaço para a confiança se manifesta no momento em que uma experiência de valor é proporcionada ao cliente. Um atendimento encantador pode ser a chave para a fidelização”, releva Slivnik.

Clientes expostos com frequência a experiências positivas, espontaneamente podem ser tornar  “vendedores” da marca para outros players do mercado. O que está em jogo é uma sincronia entre os valores de empresa e cliente. Qualquer companhia que consiga expressar seu propósito em atos palpáveis, ao mesmo tempo em que se torne capaz de utilizá-los a serviço do entendimento e da satisfação do cliente, está no caminho certo. 

“Para o cliente se tornar fiel, não basta ter uma excelente estrutura e ótimos serviços. Repito que tem que existir um ótimo atendimento. Além disso, quando a empresa se mostra como opção para o atendimento de uma necessidade e entende as particularidades do cliente para customizar alguns benefícios, nasce a  fidelização”, destaca o especialista.

Superar expectativas

Como já foi dito, o propósito deve estar presentes no dia a dia para que sejam transmitidos a cada contato com o cliente. Lucas Lombardi, jornalista especializado na gestão de conteúdo para a fidelização de clientes, revela que clientes que confiam em uma marca tendem a se tornarem  satisfeitos com mais facilidade, gerando uma possibilidade real de comprarem mais.

“Seu negócio pode ir além e fidelizar clientes, gerando um público que compra regularmente, aumentando as vendas e levando a marca a um novo patamar. Antes de entender como fazer isso da forma correta, é preciso ter noção de que é necessário ir além do básico ´custo e qualidade ´. Saiba o que o cliente espera quando realiza uma compra e então busque exceder essas expectativas”, conta Lombardi.


Quatro dicas para ir além

O encantamento e a superação das expectativas, itens chave para estabelecer a  confiança, devem fazer parte da rotina do cliente em vários momentos. Somente dessa forma, uma empresa ou marca continuará sendo lembrada, levando à fidelização. Confira quatro dicas de Lucas Lombardi para manter essa ideia viva em seu cotidiano empresarial.

1- “Fator X“ no atendimento

Lombardi está alinhado com Slivnik, pois também relata a importância de um atendimento memorável:

Ter um bom atendimento é essencial para a boa reputação do seu negócio. Vale lembrar que é preciso entregar sempre mais do que a pessoa requisitou, de forma humana e empática. A ideia é sempre ir além do esperado. Ser rápido, proativo, focado em solução… Tudo isso ajuda, mas existe aquele ´fator X´ no contato humano que pode surpreender.

2- Aproveite os momentos de crise

Mesmo com todo o cuidado, nenhum negócio é imune a falhas. Elas acontecem e diante de delas, o importante é reverter a crise também em uma oportunidade de encantar.

“Quando o cliente tem um problema, a tendência é que se dirija à empresa responsável com expectativas baixas. A insatisfação gera inicialmente apenas a urgência pela solução.  

É justamente nesse momento que sua empresa pode mostrar que realmente se importa. Entenda o contexto, resolva o problema e ainda ofereça algum tipo de bônus. “O cliente que espera apenas não perder vai se surpreender ao ter algo a ganhar”, pondera Lombardi.

3- Entregue sempre mais do que promete

Ainda de acordo com Lombardi, “existem dois conceitos que devem caminhar juntos para superar expectativas: o primeiro é o´underpromise´. Em português, isso significa prometer menos do que o seu produto ou serviço entrega. O outro é o ´overdelivery´, ou seja, entregar mais do que  se promete. Com a combinação deles, uma empresa é capaz de se transformar em uma referência quando o assunto é entrega, se destacando no mercado”.

4- Inove o tempo todo

Quando se trata de inovação, a ideia é encontrar soluções para um encantamento recorrente, algo que não seja um caso isolado. “Enviar pequenos brindes ou até mesmo recompensar clientes mais antigos com descontos ou condições especiais são excelentes opções. O importante é lembrar sempre em formas diferentes de impactar cada cliente. O que vai dar o norte é realmente a intenção de mostrar que o relacionamento vai além das transações comerciais, consolidando uma parceria baseada em identificação”, finaliza Lucas. 

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