Investir em recursos de TI e em treinamento de equipes está entre as soluções para driblar os desafios da atualidade
Depois da pandemia, o cenário econômico nacional apresenta entraves provocados por diferentes fatores, a exemplo da alta nos preços de insumos e interferência da falta de confiança do consumidor nas demandas.
Entre os reflexos no contexto B2B está a inadimplência, o que traz novos desafios para o setor de Cobrança das empresas.
Segundo especialistas, três fatores são primordiais para contornar os percalços desse contexto. Confira!
1 – Atendimento humanizado
Denise Ribas, coordenadora do setor de Cobrança da Ourolux, associada CISP, avalia ser fundamental a cautela dos profissionais de Cobrança na lida com os clientes, lembrando que este contato não deixa de ser um atendimento pós-venda.
Ela argumenta que a conduta para tratar de atrasos ou inadimplência é um termômetro para a tomada de decisão das empresas no futuro, no que diz respeito à busca por novos parceiros de negócios.
A primeira dica de Denise é que, antes de qualquer contato, as equipes estejam a par de todos os históricos e informações do cliente. “A partir daí, a abordagem precisa levar em consideração a cordialidade e a sensibilidade, deixando claro para o parceiro que ele é valorizado.”
De acordo com o economista Arilson Pereira Vilas Boas, professor de Contabilidade Gerencial da Faculdade do Comércio de São Paulo (FAC-SP), no B2B é muito comum que os agentes desenvolvam relações de afetividade, o que deve ser preservado, respeitando, evidentemente, critérios éticos e políticas de compliance.
Para Vilas Boas, é fundamental, portanto, que os profissionais desenvolvam continuamente habilidades para o bom relacionamento, incluindo um senso acurado de análise e empatia.
2 – Facilidades para pagamentos
Ainda no que diz respeito à lida com o cliente a partir da empatia, podemos considerar as condições especiais para pagamentos.
Esse é um aspecto que precisa ser tratado a partir do que a instituição delimitar como critério e, também, considerando as particularidades de cada cliente, tempo de relacionamento e core.
“Sempre que possível, busque por condições especiais, como redução de juros e aumento de prazos, demonstrando interesse em contribuir da melhor forma para a resolução do problema do cliente em relação ao pagamento”, sugere Denise.
3 – Investimento em inovação tecnológica
As transformações tecnológicas também estão entre os desafios para o setor de Cobrança. Mais do que digitalizar processos, é relevante a implantação de uma cultura digital, visando eficiência com agilidade, conectividade, cooperação.
O economista sugere a promoção de uma cultura aberta à experimentação de inteligência artificial (IA) nos processos de cobrança, “apreciando com prudência a tomada de decisões orientadas por dados, sem que as inovações substituam arbitrariamente nossas habilidades humanas, que são de suma importância.”
Mas, de acordo com Vilas Boas, “uma pitada “humana” antes, durante e depois evita análises enviesadas de dados”. Exemplo disso é quando algum detalhe dos dados de um cliente é entendido como um risco pela IA, mesmo que ele mantenha fornecedores e folha de pagamento em dia. Ou seja, a IA pode indeferir sobre a liberação de mais crédito para esta empresa erroneamente.
Neste aspecto, a orientação é que as análises ocorram considerado todo o contexto socioeconômico e financeiro.
CISP Intercâmbio 