Especialistas listam pontos de atenção para aumento da pontualidade de pagamentos
A alta inadimplência empresarial traz riscos aos negócios e impactos econômicos amplamente debatidos. Mas o cenário delicado também permite perspectivas de mudanças agregadoras quando o assunto é a competitividade do setor de cobrança. É o que avaliam os especialistas Rodrigo Cabernite, co-fundador e CEO da Gyra+, e Lidiane Gomes Casanova, sócia da MPA Gestão.
Como trouxemos em conteúdos recentes do blog e do podcast da CISP, o número de empresas devedoras cresceu 10,83% entre fevereiro do ano passado e fevereiro deste ano no levantamento do SPC Brasil e, segundo a Serasa Experian, 6,3 milhões de empresas brasileiras estavam com dívidas atrasadas no final de 2022 – o maior índice da série histórica, em sete anos.
O contexto requer olhar estratégico dos profissionais de cobrança, seja para ajudar a melhorar estratégia e performance de negociações nas corporações, seja para alavancar suas carreiras.
Confira cinco dicas que influenciam no controle da inadimplência:
1 – Atualize as técnicas de negociações
É preciso sair do piloto automático e buscar por desenvolvimento constante em técnicas de negociações. Na opinião de Lidiane, para nortear a forma de ação com os clientes, existem os critérios básicos que nunca podem ser perdidos de vista. No campo técnico, exemplo disso são:
- Ter clareza da diferença entre “cobrar” – quando o foco está em trazer de volta o valor devido apenas pontuando penalidades – e “negociar” – quando a recuperação do crédito está apoiada na valorização do poder de compra do devedor;
- Diferenciar atraso e inadimplência para adaptar abordagem, tom de voz, canais a serem utilizados e tipos de ofertas. “As mensagens precisam ser totalmente diferentes em cada um desses momentos e precisamos lembrar que cobrança é relacionamento”, afirma Lidiane.
Quanto à abordagem nas negociações, Rodrigo traz à tona as habilidades comportamentais esperadas dos profissionais de cobrança. “É preciso ter empatia e, ao mesmo tempo, firmeza”, diz o especialista, pontuando um perfil profissional que requer raciocínio rápido, boa comunicação e persuasão.
Segundo Lidiane, esse tato na lida com o cliente começa com cuidados simples. Em casos de ligações telefônicas, por exemplo, é fundamental avaliar se o ambiente tem ruídos ao fundo que pode interferir na credibilidade ou incomodar o cliente. Um aspecto trivial que faz diferença para que a negociação vá adiante e feche com saldo positivo para a empresa.
2 – Mais do que digitalizar, escolha as ferramentas certas
Existem recursos para digitalização muito diversos, com vários níveis de qualidade e custo-benefício. Profissionais e empresas devem avaliar e investir em ferramentas que melhor se adequem ao cenário interno e perfil de negócios.
Lidiane comenta que softwares de cobrança tendem a gerar benefícios como:
- Aumento da pontualidade dos pagamentos com efeito em caixa
- Melhora da qualidade do atendimento
- Visão mais estratégica da base de clientes
Mas não basta levar tecnologia ao setor sem a capacitação de pessoas. Portanto, a operacionalização e estratégia de uso deve estar no domínio das equipes para resultados efetivos.
3 – Mantenha comunicação ativa na empresa
Você tem alguma dúvida sobre o poder da comunicação? Como dizia o grande comunicador, Chacrinha, “quem não se comunica se trumbica”. Rodrigo frisa que “estabelecer uma cultura interna de trocas e feedbacks é fator de peso para discutir casos e situações com mais coerência e precisão.”
De acordo com Lidiane, infelizmente, limitar o trabalho apenas à operacionalização ainda um gap do segmento que impede que as equipes tenham visão integrada de caixa, risco consolidado e métricas, aspectos muito importantes para tomadas de decisões.
4 – Amplie as possibilidades estratégicas da gestão de carteiras
Segmentar clientes é um “divisor de águas” na condução de negociações. Faz total diferença saber se o tomador é novo, que tipo de impactos o nicho dele pode estar sofrendo, frequência da inadimplência etc. “Não faz sentido apenas organizar em ordem decrescente a base de devedores”, argumenta Lidiane.
Ela lembra que a organização da base é apenas o passo que antecede a régua de cobrança que será desenhada para cada grupo de clientes.
Voltando ao tópico da tecnologia, “já existem ótimas opções de sistemas de gestão de cobrança para esse cenário”, afirma a especialista, pontuando, ainda, que indústrias que possuem grandes clientes e tomadores mais antigos na base, podem ter a inadimplência de clientes de menor porte disfarçadas ou absorvidas, o que precisa ser visto.
O monitoramento adequado da carteira é considerado uma das principais diferenças na forma de gestão entre Bancos e Fintechs X indústrias, o que aumenta a exposição do setor industrial aos riscos e pode impedir a visualizar de potenciais vendas.
“Em consultorias nas empresas, observo quantidade relevante de clientes inativos com bom histórico de mercado”, diz Lidiane, pontuando perda de oportunidades por gestão deficiente das carteiras.
5 – Tenha visão analítica da competitividade do mercado
Com as dinâmicas econômicas, especialmente no pós-pandemia, o mercado de cobrança cresceu, contexto que fomentou o surgimento de novas demandas aos profissionais, tornando o mercado mais competitivo.
Esse fator requer olhar tanto do ponto de vista de carreira, para quem almeja crescimento e liderança, quanto do ponto de vista de sucesso nas tratativas de negócios, uma vez que isso dependerá da capacidade de visão analítica e atualizada do profissional no que diz respeito a estratégias de negociações.
“Esse é um panorama que profissionais de cobrança devem ter muito claramente para uma jornada próspera no segmento”, afirma Rodrigo.
CISP Intercâmbio 